понедельник, 30 ноября 2015 г.

Ölkəmizin xaraktersiz Bankları

Daha öncə çalışdığım Bankda Brendin tanınmasının ölçmək üçün maraqlı bir araşdırma aparmışdıq. Araşdırma zamanı sualların arasında sorğu iştirakçılarının yarıdan çoxunun "Banklar arasında heç bir fərq yoxdur cavabı" verdiyi bir sual var idi ki, çox diqqətimizi cəlb etdi. Həqiqətən də Bank bazarına baxanda bütün Banklar eyni formada kommunikasiya edərək, hamısı məhsullarının müxtəlif xüsusiyyətlərini reklam edirlər. Bu kommunikasiyalar təbii olaraq müştəri ilə uzun müddətli münasibətlərin qurulmasında heç bir əhəmiyyətə malik olmur. Belə ki, məsələn 25%-lə krediti reklam edən bir Bank, sabah başqa Bank 22%-lə reklam yaydığı təqdirdə müştərilərini ikinci bankın xeyrinə itirmiş olur. Bəs necə etmək olar ki, müştərilər rəqiblərin məhsul şərtlərində nə dəyişiklik olursa olsun Bankdan getməsinlər və ya müştərinin müqayisə prinsipi dəyişmək olsun? Bunun üçün Bankın brendinin xarakterini formalaşdırmaq lazımdır. Brend və müştəri münasibətləri insanlar arası münasibətlərə bənzəyir. Biz insanlara nəyə görə bağlanırıq? Çünki onların xarakteri xoşumuza gəlir, onların xarakterini özümüzə yaxın hesab edirik və dost oluruq. Bir çox hallarda olur ki, kimsə bizə hər hansı məhsul təklif edirsə və eyni məhsulu dostumuz təklif edirsə böyük ehtimalla biz onu kənar şəxsdən yox məhz öz dostumuzdan alarıq. Çünki bizim xarakter səviyyəsində və onun əsasında formalaşan münasibətlər fonunda bağlılığımız var.
       Bu yazıda təbii ki, bütün xarakterləri nəzərdən keçirərək Sizləri yazı ilə yormaq istəmərəm ancaq bir xarakter və onun əsasında çalışan bir Bank misalında fikirimi izah etmək istərdim. Bu baş ofisi Canada-da olan TD Bankdır. TD Bank Qayğıkeş xarakterində işləyən bir bankdır. Bu xarakterə uyğun olaraq Bankın bütün kommunikasiyası onun ətrafında formalaşmışdır. Aşağıdakı videolardan göründüyü kimi Bank müştərilərinə öz qayğısını maraqlı videolar şəklində göstərmişdir.

Həmçinin aşağıdakı videolardan gördüyünüz kimi Bank müştərilərinə individual yanaşaraq öz qayğısını maraqlı layihələrlə dəstəkləyir. Bu videolar qısa zamanda internetdə 3 milyondan artıq insan tərəfindən izlənmişdir.


Ən əsası odur ki, bu xarakter tək xarici kommunikasiya üçün deyil həmçinin daxili kommunikasiyada xarakterə uyğun aparılmalıdır. TD Bankda 2010-cu ildə ABŞ-da tanış olmaq imkanım olmuşdur. Onların işçilər üçün WOOW! layihəsi var idi ki, müştəriləri və işçiləri WOW deyəcək şəkildə təəccübləndirdiyi təqdirdə işçilərə həmin şəxslər tərəfindən WOW stiker verilirdi. Onlar bu stikerləri Bankın səhifəsində xüsusi bölümdə fərqli hədiyyələrə dəyişə bilirdilər. Bu həm işçilərin xarakteri hiss etmək və onu müştərilərə ötürməsinə kömək edir. Bu da xarakterin yaratdığı komanda ruhunun nəticəsi:


Təbii ki, xarakter bütün deyilən sözlərdə, posterlərdə və Bankın loqo rəngində öz əksini tapır.
Bank xarakteri seçdikdə ona sadiq olaraq çalışdığı təqdirdə bu daha çox yeni müştərilər cəlb edir. Müştərilər məhsul şərtlərinə görə deyil onların da bu qayğıkeçliyi gördüyü və dəstəklədiyi üçün gəlirlər. Nəticədə müştərinin seçim kriteriyası dəyişir. Müştəri başqa Bankın daha aşağı faizlə kredit verməsini Bankın qayğıkeş münasibəti ilə müqayisə edir, daha yüksək kredit faizləri ilə deyil və təbii ki, emosianal bağlılıq qalib gəlir.




вторник, 24 ноября 2015 г.

Satış rəhbərinin ən yaxın dostu avtomatlaşdırılmış satışa nəzarət sistemidir

Satış şöbəsinin işinin təşkili satış hədəflərinin müəyyən olunması və onlara çatmaq üçün resursların və proseslərin idarə edilməsini əks etdirir. Avtomatlaşdırma isə bütün bunların yalnız sözdə və ya kağız üzərində deyil, müasir computer texnalogiyalarından istifadə etməklə həyata keçirilməsini nəzərdə tutur. Bu gün satışları istər computer üzərindən istərsə mobil telefonlar və planşetlər vasitəsilə yüksək səviyyədə avtomatlaşdırmaq mümkündür. Bu gün bu barədə daha geniş danışacağam.
Avtomatlaşdırmadan öncə satışın müxtəlif mərhələlərinə nəzər yetirib onların düzgün sistemini qurmaq lazımdır. Birinci və ən vacib mərhələ doğru kadrların seçilməsidir. Bir insanda satış bacarıqlarının formalaşdırılması insanın tipindən asılı olaraq fərqli həcmdə vaxt və əziyyət tələb edir. Əlbəttə bir şirkət üçün professional və təcrübəli satış menecerinin cəlb olunması nə qədər bahalı
olsada bir o qədər növbəti mərhələdə ondan əldə edəcəyi dəyər də yüksək olacaqdır. Bu mərhələdə avtomatlaşdırma tətbiq etmək olar ancaq bir məqama qədər. Məs. satıcıların online sayt üzərindən müraciət edərək müraciət mərhələsində satışa yönümlülüyün müəyyən edilməsi üçün online testləşmə tətbiq etmək olar. Testdən yüksək nəticə toplayanlar intervyuya dəvət olunub mütləq şəkildə onlarla çalışacaq satış rəhbərinin intervyusundan keçməlidir. İntervyu zamanı mütəxəssisin satış bacarıqları və şəxsi keyfiyyətləri araşdırılır. Təbii ki, intervyu bir satış mütəxəssisi üçün sizing təşkilatda ilk satış təcrübəsidir. Əgər o özünü Sizə doğru təqdim edərək öz bilik və bacarıqlarını sata bilmirsə məhsul və xidmətləri satması da şübhə yarada bilər.
Bacarıqlı satış menecerlərini seçdikdən sonra potensial sektorlar və müştəri qruplarını müəyyən etmək lazımdır. Bütün bunları müəyyən edərkən diqqət etmək lazımdır ki, satıcıların inkişafı, vəzifədə irəliləməsi, müştəri qrupları, hədəflər və digər qayda və proseslər yazılı formada olsun. Bu Satış işinin idarəedilməsi və təşkili prosesinə ciddiyət verir. Satış işi nə qədər praktiki, sahə işi olsada qayda və prosedurların yazılı formada mövcudluğu gələcək dönəmdə yaranacaq mübahisə və qeyri müəyyənliklərin qarşısını əhəmiyyətli dərəcədə alır. Potensial sektorlar müəyyən edildikdən sonra həmin sektorlarda çalışan potensial müştəri siyahılarını müəyyən edirik. Çalışmaq lazımdır bu proseslərdə satıcı əməkdaşlarını prosesə cəlb edin. Müştəri siyahıları onlarla işləmə taktikalarını birgə beyin fırtınaları etməklə müəyyən edin. Prosesin bir parçası olduqları təqdirdə satıcılar daha uğurlu bir şəkildə satışları həyata keçirəcəkdir. Bu mərhələdə də təbii olaraq avtomatlaşdırma mümkündür. Belə ki, Siz şirkət daxili bir system formalaşdırıb orada ilk olaraq satıcılarınız üçün profillər yarada bilərsiniz. Satıcılar bu profillərdə mərkəzləşmiş bir bazaya öz müştəriləri barədə məlumatları daxil
edə bilsinlər. Bu sistemdə satış menecerinin öz müştərinin çalışdığı sector, şirkətin rekvizitləri, şirkət daxilində əlaqədə olduğu şəxs onun əlaqə məlumatları vəzifəsi hətta tərcihləri barəsində maksimum dərəcədə məlumatların daxil edilməsi yaxşı olar. Hər bir müştəri ilə aparılmış danışıqlar və onların tarixçəsinin sistemdə saxlanılması gələcək dönəmdə müştəri ilə uzunmüddətli münasibətlərin qurulmasında çox faydalıdır. Belə ki, satıcılar dəyişə bilər və məlumatlar sistemdə olduğu təqdirdə müştəri məlumatları da itirilmiş olmur. Müştəri ehtiyacları və tərcihləri barəsində baza ümumi olsa yaxşı olar ancaq bu məlumatlara daxil olma səlahiyyətləri yaxşı olar ki, məhdudlaşdırılsın. Hər bir satıcı öz bazasını detallı şəkildə görə bilsin. Yalnız şirkət adlarını satıcılar görə bilməlidir. Belə ki, bu bir müştəriyə eyni şirkətdən fərqli şəxslərin getməsinin qarşısını alacaqdır.
Sektordan asılı olaraq müştərilərə təklif edilən məhsul və xidmət çeşidləri eyni zamanda təqdimat formaları də fərqli ola bilər. Təqdimatların hazırlanması mərkəzləşdirilmiş şəkildə olsa daha yaxşı olar. Satış menecerlərinin vaxtını təqdimat hazırlamağa sərf etməsi doğru yanaşma olmaz. Bu prosesin özünü belə avtomatlaşdırmaq olar. Belə ki, sistemdə müxtəlif məhsul və xidmətlər üzrə təqdimat şablonu hazırlayıb yerləşdirmək olar ki, satış mütəxəsisi sadəcə öz əlaqə məlumatlarını daxil etməklə təqdimatı formalaşdıra bilər. Hətta potensial müştəriyə system üzərindən e-mail göndərilməsini də təmin etmək olar ki, bütün electron və mobil danışıqlar avtomatik olaraq sistemdə qeydiyyata alınsın.
Satış prosesində əhəmiyyətli məqamlardan biri həm satış rəhbərinin həmçinin də satış menecerinin özünün həyata keçirdiyi satışların nəticələrinə rahatlıqla nəzarət edə bilsin. Bunun üçün satışa nəzarət məqsədilə yaradılmış sistemdə satış menecerinin profaylında yaxşı olar ki, ilkin mərhələdən etibarən yəni potensial müştərilərin sistemə daxil edilməsi, onlarla əlaqənin qurulması, danışıq statuslarının qeyd olunması, görüşlərin təyin olunub keçirilməsi və onların nəticələrinin qeydiyyatı, əqdlərin bağlanması sistemə daxil edilməlidir. Satış meneceri öz gördüyü işlərin nəticələrini öz profaylında görməli və özünü dəyərləndirməlidir. Hətta hər bir satış menecerinə onun nəticələrinin digərlərinin nəticələri ilə müqayisəsini də profaylında göstərmək olar ki, rəqabət mühiti yaransın.
Bütün bu məlumatlar və hesabatlar təbii ki, menecment və satış rəhbəri üçün daha fərqli bir formada sistemdə formalaşdırılmalıdır. Satış rəhbəri gün ərzində, həftə ərzində, ay ərzində, rüblük və illik  satışlarını qiymətləndirmə imkanı əldə etməlidir. Bunu manual etməklə vaxt itirməməsi üçün təbii ki, daha öncə qeyd etdiyim mərhələlər avtomatlaşdırıldığı təqdirdə asanlıqla bu hesabatlar proqram səviyyəsində generasiya oluna bilər.
Sistemsəl nəzərət formalaşdırıldığı təqdirdə sual yarana bilər ki, satış rəhbərinin vəzifəsi nədən ibarət olacaqdır? Əslində avtomatlaşdırılmış satış sistemlərində satış rəhbərinin vəzifəsi öz satış qrupunun lideri olmaqdır. Lider olmaq daim satış menecerlərini inkişaf etdirmək, təcrübə və bilik mübadiləsini təmin etmək, nəticələri davamlı olaraq araşdırmaq və mütəmadi olaraq toplantılar keçirərək nəticələrin yaxşılaşdırılmasına çalışmasıdır.
Bütün bu proseslərdə əsas məsələ hər bir mərhələnin sadə başa düşülən və şəffaf olmasıdır. İşçi dəqiq bilməlidir ki, onun hədəfləri nədir, bu hədəflərə çatdığı təqdirdə nələri əldə edəcəkdir, eyni zamanda əldə edə bilmədiyi təqdirdə nə baş verəcəkdir. Bütün bu proseslərə system səviyyəsində avtomatlaşdırılmış nəzarət olduğu təqdirdə heç bir zaman şəxslər səviyyəsincə inciklik ola bilməz çünki bütün şərtlər əvvəlcədən razılaşdırılmış olur.
Hər kəsə uğurlu satışlar arzu edirəm!
Təşəkkür edirəm!

пятница, 20 ноября 2015 г.

Müştəri ilə ona satış etmək üçün yox, ona almağa kömək etmək üçün görüşün

Uğurlu görüşlərin keçirilməsi hər iki tərəf üçün faydalı və gəlirli nəticələrə gətirən qərarların alınması ilə ölçülür. Bu nəticələri əldə etmək üçün isə mütləq görüşə lazımı səviyyədə hazırlaşmaq lazımdır. Hazırlıq mərhələsi özü də əslində geniş bir prosesdir ancaq bu gün bizim mövzumuz görüş zamanı danışıq qaydaları olduğu üçün daha çox bu proses barəsiində danışacağıq.
İşgüzar görüşlər zamanı dünya praktikasından fərqli olaraq Azərbaycan üçün spesifik və daha praktik olan bir neçə məqamlar vardır ki, onları diqqətə çatdırmaq istərdim. İlk olaraq hər hansı şirkətə getməzdən öncə həmin şirkətdə çalışan dostunuz, tanışınız olub olmadığını dəqiqləşdirmək lazımdır. Xüsusilə görüşəcəyiniz adamı tanıyan birilərinin olması Sizin danışıqların nəticəsinə birbaşa təsir edə bilər. Həmçinin görüş zamanı ilk dəqiqlərdə bu tanışlıq barəsində söhbət mövzusu yaranır. Tanıdığınız şəxs görüşəcəyiniz adama Sizin barənizdə referans da verə bilər ki, bu da müsbət nəticə əldə etmək üçün faydalıdır.
Əgər belə bir tanışlıq yoxdursa çalışın görüşəcəyiniz şəxs barədə maksimum inforasiya toplayın. Bəlkə eyni universitetdə oxumusunuz, bəlkədə eyni sahədə çalışmısınız və ya ola bilər ki, eyni futbol klubunun fanatısınız. Görüşün ilk dəqiqələri hər ikiniz üçün ortaq mövzulardan danışmaq Sizin eyni mövqedə olmaq məsajını verir ki, bu danışıqların növbəti etapına da müsbət təsir edir. Hər hansı görüşə gedərkən hazırlıq getdiyiniz təqdirdə özünüzdən əminliyiniz daha yüksək olur və nəticədə bədən diliniz qarşı tərəfdə Sizin barənizdə etibarlı tərəfdaş imici yaradır.
Görüşün ilk mərhələsində görüşün məqsədləri müəyyən olunur. Çalışın görüşə gedərkən özünüzlə blaknot və qələm götürün. Çünki razılığa gələcəyiniz məqamları qeyd etməklə Siz proseslərə ciddi yanaşdığınızı və qeydiyyat apararaq zamanında icra edəcəyinizi qeyri verbal göstərirsiniz. Görüş zamanı iki istiqamət ola bilər. Birinci halda sorğu şirkət tərəfindən daxil ola bilər, ikinci halda Siz özünüz xidməti təklif edə bilərsiniz. Əgər sorğu şirkət tərəfindən gəlibsə o zaman görüşün başlanğıcında gələn sorğunu bir daha səsləndirərək dəqiqləşmə aparın məs. Siz yeni korporativ saytın yaradılması barəsində sorğu göndərmişdiniz. Necə bir sayt əldə etmək istəyirsiniz? Hansı funksiları sayt yerinə yetirməlidir? Çalışın suallarınız ikidən çox olmasın. Sualınızı verdikdən sonra müştəriyə öz fikirlərini bildirmək imkanı verin. Pauza edin. Məlumatlar verildikdən sonra qeyd olunan məqamlara uyğun olaraq suallarınızı verib dialoq apara bilərsiniz. Çalışın Mən ifadəsindən deyil danışıqlar zamanı daim Biz ifadəsindən istifadə edin.

İkinci hal o ola bilər ki, Siz özünüz təklif edirsiniz. Bu zaman qısa maraq yaradacaq şəkildə qarşı tərəfə məlumat verirsiniz. Məsələn Biz kreativ və müasir tələblərə cavab verən inovativ saytlar hazırlayırır. Bu halda öncədən şirkətin saytına baxıb analiz edib bir sıra fikirləri saytla bağlı bildirmək lazımdır. Ancaq heç bir halda tənqid etməyin. Yəni demək olmaz ki, saytınız pis vəziyyətdədir, yenilənmir və s. Bunu daha taktik demək olar məs. Saytınızı biz dərin analiz etdik onun inkişaf etdirilərək bu günün tələblərinə uyğunlaşdırılması lazımdır deyə bildirmək olar. Sonra soruşmaq olar ki, saytınızın inkişafı ilə bağlı nələri etməyi planlaşdırırsınız? Bu sualın nəticəsində müştərinin müsbət və ya mənfi yanaşması ola bilər. Müsbət yanaşma halında artıq birinci variantda qeyd olunduğu kimi razılıq əldə olunmuş kimi layihənin detallarına dəqiqləşdirici məqamlarına keçə bilərsiniz. Əgər münasibət mənfi olarsa hansı bəhaələr ola bilər onlara öncədən cavab variantları hazırlamaq lazımdır. Müştəri bildirə bilər ki, Bizə sayt lazım deyil bizim üçün əhəmiyyətli deyil. Bu zaman öncədən hazırlanmış sayta malik olmanın dəyərlərini təqdim etmək lazımdır. Cavab ola bilər ki, qiymət bahadır. Bu o demekdir ki, yetərincə maraq yaradılmayıb. Çünki insan təklif olunan məhsul və xidmətin dəyərini hiss etmiş olsa istənilən məbləği ona ödəyə bilər. Çalışın həqiqi imtina səbəbini araşdırın tapın. Əgər müştəri bildirirsə ki, qiymətlər çox bahadır. Sual verə bilərsiniz bu əməkdaşlığımıza mane olan yeganə səbəbdirmi? Əgər müştəri bildirirsə bəli? O zaman soruşun Biz bu sahədə uyğun bir razılığa gəlsək əməkdaşlığa başlaya bilərikmi? Bəli cavabı bu halda da olursa kompromisə gəlinə biləcək bir rəqəmi səsləndirə bilərsiniz. Ancaq hər hansı bir məqamda kompromisə gedirsinizsə çalışın başqa bir tərəfdən onu kompensasiya edə bilərsiniz. Məs. Əgər 3 aydan sonra bir illik saytın dəstəklənməsi üçün müqavilə bağlayarıqsa Sizə əlavə 10% endirim təqdim edə bilərik. Hər hansı pulsuz xidmətləriniz varsa heç bir halda onları əvvəlcədən təqdim etməyin görüşün sonuna saxlayın. Əgər hər hansı əlavə üstünlüklər və pulsuz xidətlər varsa bu o demek deyil ki, onlar mütləq görüş zamanı hamısı deyilməlidir. Müştəriyə az söz verib daha çox xidmət göstərildiyi təqdirdə müştərinin gözləntilərini aşmış oluruq ki, bu müştərinin bizim xidmətləri başqaları ilə bölüşmək imkanı yaradır. Artıq verilən məlumatları bəzən müştərinin itirilməsinə də gətirib çıxara bilir. Əgər hiss edirsinizsə ki, müştəri müqavilə bağlamağa hazırdır və artıq razılıq var. Həmin an danışıqları dayandırıb müştərini müqaviləyə yönləndirmək lazımdır. Əlavə heç nə danışıb müştəriyə əlavə sözlər verməyin. Bir daha qeyd edirəm ki, nə qədər az söz verib çox təklif etmiş olsanız o qədər müsbət və uzunmüddətli münasibətlər müştəri ilə formaşdırmaq mümkündür.
Təşəkkür edirəm!
Hər kəsə uğurlu görüşlər arzu edirəm!

понедельник, 16 ноября 2015 г.

Satış mütəxəssislərinin qorxulu röyası

Müştəriyə hər hansı məhsul və xidmətin telefon vasitəsilə təqdim edilməsi və satışının həyata keçirilməsi birmənalı olaraq canlı ünsiyyət zamanı təqdimat və satışdan daha çətin bir prosesdir. Çünki üzbəüz görüş zamanı xarici görünüşün, təqdimatının keyfiyyəti ilə müəyyən qədər fikir formalaşdıra bilərsinizsə, telefon danışığı zamanı müsbət fikir formalaşdırmaq üçün əsas alət ilk olaraq səs tonun və dediyin sözlər olur. Onun üçün bu iki məqamın üzərində çalışmaq lazımdır. Bu gün Sizə təqdim edəcəyim məlumatları telefon danışıqlarının 3 əsas mərhələsini əhatə edəcək şəkildə təqdim edəcəyəm. Bunlar danışıqdan əvvəlki mərhələ, danışıq zamanı və telefon danışığından sonrakı mərhələni özümdə əks etdirəcək.

Birinci mərhələ telefonla müştəri ilə əlaqə saxlamazdan əvvəlki mərhələdir. Əslində bu mərhələdə hazırlıq səviyyəsi danışığın uğurunu və istədiyin nəticəni əldə etməyi təmin edir. İlk olaraq özünüz üçün gərək müəyyən edəsiniz ki, zəng etdiyiniz şəxsə hansı məqsədlə zəng edirsiniz. Bu görüş təyin etmək üçün ola bilər, telefon üzərindən məhsulun və ya xidmətin satışını etmək üçün olar bilər və ya sadəcə tanışlıq məqsədi ilə ola bilər və s. Məqsədi müəyyən etdikdən sonra o məqsədə çatmaq üçün danışıq alqoritmini qurmaq lazımdır. Məqsəddən asılı olaraq danışıq alqoritmləri təbii olaraq bir birindən fərqli olacaqdır. Məs. deyək ki, görüş təyin etmək üçün zəng ediriksə, bu zaman zəng alqoritmi 3 blokda olmalıdır- salamlaşma, qısa olaraq maraq yaradacaq şəkildə 2-3 cümlə ilə özünüzü, şirkətinizi, məhsul və ideyamızı təqdim edirik. Sonra bildiririk ki, bu məsələ ilə bağlı əməkdaşlığımızı daha geniş müzakirə etmək üçün Sizinlə görüşmək istərdim. Sabah məsələn saat 3 Sizin üçün də uyğundurmu? Alqoritm hazırlanarkən alqoritmdə hər bir sözünüz cümlənizin qeyd olunması məqsədə uyğundur. Həmçinin alqoritmi tərtib edərkən mütləq diqqət edin ki, müştərinin verə biləcəyi mümkün reaksiyalara hazır cavablarınız olsun. Məs. müştəri deyə bilər ki, hal-hazırda başqa şirkətin məhsulundan istifadə edirik bizim üçün maraqlı deyil. Bu halda əvvəlcədən hazırlaşmalısınız ki, nə cavab verəcəksiniz. Belə olan halda deyə bilərsiniz ki, məsələn əslində mən başqa şirkətlərin xidmətlərindən istifadə edən bir çox şirkətlərlə görüşüb bizim məhsul və xidmətləri təqdim etmişəm. Bizim məhsulların bir sıra xüsusiyyətləri vardır ki, onlar barədə geniş məlumat aldıqdan sonra onlar bizim müştərilərə çevrilmişdirlər. Sabah saat 3 Sizin üçün də uyğundursa görüşüb daha geniş bu barədə Sizə məlumat verə bilərəm. Hazırlıq prosesinin ən böyük faydası ondan ibarətdir ki, telefon danışığına hazır olmaq danışıq zamanı həyacanı aradan qaldırır və Siz daha əmin bir şəkildə danışırsınız. Əminlik məqsədə nail olmağa təsir edən vacib məqamlardandır.
İkinci mərhələ bilavasitə danışıq zamanı diqqət edilməli məqamları əks etdirir. Hər hansı məqsədlə bağlı müştəriyə zəng edərkən necəki canlı xidmət zamanı gülərüz xidmət göstərmək ödəmlidir eyni qaydada telefonla danışan zamanda elə bilin ki, potensial müştərinizlə canlı danışırsınız. Gülümsəyin və özünüzdən əmin tərzdə danışın. Belə ki, Sizin üz mimikalarınız, daxili əminliyiniz səs tonunuz vasitəsilə qarşı tərəfə ötürülür və müştəridə Sizin barənizdə fikir formalaşdırır. Bəzən mimikalarınıza nəzarət etmək üçün, bir müddətlik telefonla danışan zaman üz cizgilərinizə nəzarət etmək üçün qarşınızda kiçik bir güzgü yerləşdirmək effektiv olur. Həmçinin əminliyi hiss etmək üçün bəzi hallarda ayaq üstə danışmaq da yaxşı effect yarada bilir. Çalışın telefon danışıqları zamanı xüsusilə danışığın ilkin mərhələlərində qapalı suallardan, cavabı “Xeyir” ola biləcək suallardan istifadə etməyəsiniz. Məsələn bir çoxlarının istifadə etdiyi məhsul və xidməti təqdimatdan sonra “Sabah görüşüb danışa bilərikmi?” sualı yanlış bir sualdır. Çünki potensial müştəri bu suala asanlıqla xeyir cavab verə bilər. İnsanlar ümumiyyətlə daha asanlıqla Xeyir cavab verirlər nəinki Sizinlə razılaşırlar. Çünki razılığın arxasında müəyyən öhdəliklər dayandığı təqdirdə yəni ya Sizinlə görüşməlidir, vaxt sərf etməlidir və s. Xeyir cavabı verməklə isə bu öhdəliklərdən azad olmuş olur. Yaxşı olar ki, bu sualı təsdiq cümləsi ilə əvəz edəsiniz. Məsələn “Sabah Sizin üçün də uyğundursa saat 3-də görüşüb məhsullarımız barədə məlumat vermək istərdim”.
Üçüncü mərhələ telefon danışıqlarından sonrakı proseslərlə bağlıdır. Onu qeyd edim ki, bütün telefonla danışdığınız şirkətləri şəxsləri bir excel faylda qeyd etmək lazımdır. Hər telefon
danışığından sonra potensial müştəri ilə danışıb razılığa gəldiyiniz məqamlarla bağlı qeydlər aparın. Belə ki, çox sayda müştərilərə zənglər zamanı kiminlə nə danışdığınızı yaddan çıxara bilərsiniz. Danışıqlar zamanı söz verdiyiniz məqamlar varsa onları mütləq yerinə yetirin. Yəni kiməsə təklifi, e-mail vasitəsilə göndərməyi və ya qiymət təklifi göndərməyə söz vermisinizsə danışıqdan sonra çalışın dərhal göndərin. Eyni zamanda növbəti telefon danışığının tarixi ilə bağlı razılaşmısınızsa həmin tarixi qeyd edin və zəng edin. Əgər hər hansı telefon danışığı nəticəsində müştəri maraq göstərməmişdirsə heç bir halda ruhdan düşməyin bunun üçün zəng edəcəyiniz çoxlu sayda müştəriləriniz olmalıdır ki, davamlı zəngləri həyata keçirə biləsiniz. Telefon danışıqlarınıza bir eksperiment olaraq yanaşın. Əgər zənginiz uğursuz olubsa zəng zamanı dediyiniz sözlər, yanaşmaları qeydə alıb sonradan qulaq asın. Danışıqlarınız və sözlərinizi təkrar təkrar dinləməklə onları təkmilləşdirin.
Hər kəsə uğurlu zənglər arzu edirəm!

четверг, 12 ноября 2015 г.

Səmimi hisslər gözəl sözləri, Gözəl sözlər səmimi hissləri yaradır

İnsan öyrəndikcə öyrənilən, hər zərrəsində dərin fəlsəfəsi olan bir məxluqdur. Allah insanı gözəl yaradıb. Ona nemətlərin ən yaxşısını bəxş edib. Bunların arasında ən gözəl nemətlərdən biri onun nitqidir. İnsan öz düşüncələrini sözlər vasitəsilə ifadə edir. Məlumatlar ötürüb ala bilir. Amma gəlin baxaq görək bu nemətdən biz nə dərəcədə yaxşı istifadə edirik.
İnsan həyatı keçməkeşlidir. Gün ərzində müxtəlif hadisələrə şahid oluruq. Sevinirik, kədərlənirik, qürurlanırıq, sevirik, sevilirik və s. Bütün bu hisslərimizi sözlərlə ifadə edirik. Ancaq lap qədim zamanlardan alimlər insanlara hisslərinə və sözlərinə diqqət etməyi tövsiyyə etmişdir. Sözlərə gündəlik istifadə etdiyimiz sadə bir alət kimi baxmaq olmaz. Hər şey biz düşündüyümüz qədər sadə deyil. Maraqlısı budur ki, bu gün bir çox insanların hissləri sözlərini formalaşdırır. Əslində isə sözlər hisslərdən daha güclü alətdir. Onlar hətta insan hisslərini formalaşdırmaq gücünə belə malikdir.
Sokrat sözlərə yanaşmasında maraqlı bir sistem təklif etmişdir. Bildirirdi ki, bir sözü deməmişdən əvvəl onu fikrinizdə üç süzgəcdən keçirin. Bu süzgəclər həqiqət, xeyirxahlıq, faydalılıqdır. Bu süzgəclərdən keçdiyi təqdirdə gün ərzində danışdığımız yalan sözlər, faydasız sözlər, insanlara və sizin özünüzə heç bir xeyri olmayan, xeyir gətirməyən sözlərdən xilas olmuş oluruq.
Hələ qədim zamanlardan alimlər aqresiv olanda, əsəbi olanda insanlarla danışmağı, sözlərdən istifadə etməyi tövsiyyə etmirdilər. Belə ki, bu vəziyyətdə dediyiniz sözlərlə insanlara xələl gətirə və
münasibətlərinizi korlaya bilərsiniz. Təbii ki, neqativ emosiyalardan xilas olmağın da ən yaxşı aləti sözlər olduğu üçün belə vəziyyətlərdə danışmaq lazımdır ancaq yaxşı olar ki, bunu cansız əşyalara doğru edəsiniz. Söz o qədər təsirli bir alətdir ki, hətta o əşyalara belə neqativ təsirini göstərəcəkdir.
Qədimdə insanlar təkmil kəsici alətləri olmadıqları üçün böyük ağacları kəsmək üçün bir araya toplanaraq ağaca qarşı pis, acı sözlər pıçıldayırmışlar. Bir müddət sonra ağac bu sözlərin təsirindən quruyurmuş və onlar zəifləmiş ağacı beləcə rahatlıqla doğrayırmışlar. Bu bir nağıl kimi görünür ancaq dünyanın təsadüf və sadə bir məkan olmadığını düşünən bir insan üçün sözlərin belə məhv edici təsirinə inanmaq çox asandır.
Sözlər insanı yaşadaraq, onu böyük uğurlara motivasiya da edə bilər, eyni zamanda insanı tamamilə məhv edərək depresiyaya da sala bilər. Bir çox hallarda insanlar pis vəziyyətlərdə olanda onlara daim gözəl sözlər deyən, onları motivə edən insanları arayırlar, onlarla görüşürlər. Çünki o insanlar dedikləri sözlərlə o acını müalicə edirlər.
Bu arada təbii ki, sözlərlə yanaşı o sözləri deyərkən keçirdiyiniz hisslər də təmiz və səmimi olmalıdır. Düşüncələr sözləri daha da güclü edir, onlara ülvi ruh verir. Bu da təsadüfi deyil belə ki, sözlərimiz bizim düşüncələrimizin libasıdır. Gözəl libas düşüncələri, gözəl düşüncələr onların libası olan sözləri daha da gözəl edir.