Ölkəmizin xaraktersiz Bankları

Daha öncə çalışdığım Bankda Brendin tanınmasının ölçmək üçün maraqlı bir araşdırma aparmışdıq. Araşdırma zamanı sualların arasında sorğu iştirakçılarının yarıdan çoxunun "Banklar arasında heç bir fərq yoxdur cavabı" verdiyi bir sual var idi ki, çox diqqətimizi cəlb etdi. Həqiqətən də Bank bazarına baxanda bütün Banklar eyni formada kommunikasiya edərək, hamısı məhsullarının müxtəlif xüsusiyyətlərini reklam edirlər. Bu kommunikasiyalar təbii olaraq müştəri ilə uzun müddətli münasibətlərin qurulmasında heç bir əhəmiyyətə malik olmur. Belə ki, məsələn 25%-lə krediti reklam edən bir Bank, sabah başqa Bank 22%-lə reklam yaydığı təqdirdə müştərilərini ikinci bankın xeyrinə itirmiş olur. Bəs necə etmək olar ki, müştərilər rəqiblərin məhsul şərtlərində nə dəyişiklik olursa olsun Bankdan getməsinlər və ya müştərinin müqayisə prinsipi dəyişmək olsun? Bunun üçün Bankın brendinin xarakterini formalaşdırmaq lazımdır. Brend və müştəri münasibətləri insanlar arası münasibətlərə bənzəyir. Biz insanlara nəyə görə bağlanırıq? Çünki onların xarakteri xoşumuza gəlir, onların xarakterini özümüzə yaxın hesab edirik və dost oluruq. Bir çox hallarda olur ki, kimsə bizə hər hansı məhsul təklif edirsə və eyni məhsulu dostumuz təklif edirsə böyük ehtimalla biz onu kənar şəxsdən yox məhz öz dostumuzdan alarıq. Çünki bizim xarakter səviyyəsində və onun əsasında formalaşan münasibətlər fonunda bağlılığımız var.
       Bu yazıda təbii ki, bütün xarakterləri nəzərdən keçirərək Sizləri yazı ilə yormaq istəmərəm ancaq bir xarakter və onun əsasında çalışan bir Bank misalında fikirimi izah etmək istərdim. Bu baş ofisi Canada-da olan TD Bankdır. TD Bank Qayğıkeş xarakterində işləyən bir bankdır. Bu xarakterə uyğun olaraq Bankın bütün kommunikasiyası onun ətrafında formalaşmışdır. Aşağıdakı videolardan göründüyü kimi Bank müştərilərinə öz qayğısını maraqlı videolar şəklində göstərmişdir.

Həmçinin aşağıdakı videolardan gördüyünüz kimi Bank müştərilərinə individual yanaşaraq öz qayğısını maraqlı layihələrlə dəstəkləyir. Bu videolar qısa zamanda internetdə 3 milyondan artıq insan tərəfindən izlənmişdir.


Ən əsası odur ki, bu xarakter tək xarici kommunikasiya üçün deyil həmçinin daxili kommunikasiyada xarakterə uyğun aparılmalıdır. TD Bankda 2010-cu ildə ABŞ-da tanış olmaq imkanım olmuşdur. Onların işçilər üçün WOOW! layihəsi var idi ki, müştəriləri və işçiləri WOW deyəcək şəkildə təəccübləndirdiyi təqdirdə işçilərə həmin şəxslər tərəfindən WOW stiker verilirdi. Onlar bu stikerləri Bankın səhifəsində xüsusi bölümdə fərqli hədiyyələrə dəyişə bilirdilər. Bu həm işçilərin xarakteri hiss etmək və onu müştərilərə ötürməsinə kömək edir. Bu da xarakterin yaratdığı komanda ruhunun nəticəsi:


Təbii ki, xarakter bütün deyilən sözlərdə, posterlərdə və Bankın loqo rəngində öz əksini tapır.
Bank xarakteri seçdikdə ona sadiq olaraq çalışdığı təqdirdə bu daha çox yeni müştərilər cəlb edir. Müştərilər məhsul şərtlərinə görə deyil onların da bu qayğıkeçliyi gördüyü və dəstəklədiyi üçün gəlirlər. Nəticədə müştərinin seçim kriteriyası dəyişir. Müştəri başqa Bankın daha aşağı faizlə kredit verməsini Bankın qayğıkeş münasibəti ilə müqayisə edir, daha yüksək kredit faizləri ilə deyil və təbii ki, emosianal bağlılıq qalib gəlir.




Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Olduğun kimi yaşa

Səmimi hisslər gözəl sözləri, Gözəl sözlər səmimi hissləri yaradır

Kouç kimdir və ona hansı məsələlərlə bağlı müraciət etmək olar?